Un client heureux est un client fidèle. En effet, la satisfaction lors de la réalisation d’un projet encourage à travailler de nouveau avec le même prestataire. Mais est-ce qu’un client fidèle est automatiquement un prescripteur ? Éléments de réponse sur comment transformer ses clients satisfaits en prescripteurs de votre marque.

Fidélisation et prescription : les définitions

Qu’est-ce que la fidélisation ?

La fidélité c’est l’attachement à quelqu’un ou quelque chose. Ce quelque chose peut être votre entreprise à travers les produits et services que vous fournissez. Ainsi la fidélisation comporte toutes les actions menées afin de s’assurer que le client aura une préférence pour une marque par rapport à une autre. Il s’agit d’une stratégie à mettre en place de manière transversale dans votre entreprise car vos clients sont témoins de nombreuses étapes de votre travail (et potentiellement des éléments qui peuvent générer une insatisfaction).

Qu’est-ce que la prescription ?

La définition de prescrire est plus évidente : il est question de recommander quelque chose à quelqu’un. Une recommandation est considérée comme sérieuse quand elle provient d’une personne de confiance, considérée comme pertinente dans son domaine. On peut par exemple penser à un médecin qui prescrit un médicament ou un sportif qui recommande une marque d’équipements sportifs. En BtoB, cela existe entre décideurs qui se recommandent tel ou tel prestataire : il s’agit de bouche-à-oreille. Les prescripteurs marketing sont en toute logique considérés comme des sources fiables et pertinentes pour des services de marketing B2B. Ainsi, un directeur ou une directrice Marketing d’une entreprise qui a beaucoup de succès avec ses vidéos sera de bon conseil pour vous conseiller les meilleures agences de production vidéo.

Pourquoi et comment fidélisation et prescription sont liés

Un client fidèle est plus susceptible de recommander votre entreprise à d’autres potentiels clients qu’une entreprise qui n’a travaillé qu’une fois avec vous ou de manière peu régulière. Il sera aussi plus crédible car son expérience-client avec vous est plus importante et plus variée. Ainsi son avis et donc sa prescription auront plus de poids auprès d’autres entreprises à la recherche de prestataires.

Pourquoi fidéliser ses clients ?

Cela peut sembler évident mais il s’agit d’une suite logique : plus votre travail satisfait votre client, plus il sera susceptible de vouloir travailler à nouveau avec vous afin de s’éviter des mauvaises surprises et ainsi être un client fidèle. La fidélité est une preuve de confiance que votre entreprise doit soigner à tout prix en l’intégrant dans votre stratégie marketing. En effet, un client fidèle sera plus à même d’accepter de participer à une mise en avant de votre collaboration car il sait dans quoi il s’engage. A contrario, un client peu satisfait ou qui a très peu travaillé avec vous ne sera pas confiant pour être associé avec votre entreprise.

Les avantages de la fidélisation client pour votre entreprise

De manière assez évidente, il y a des avantages pour votre entreprise à fidéliser vos clients. Tout d’abord, votre client fidèle ne requiert plus d’effort d’acquisition de la part de votre équipe commerciale, et la gestion de la relation client s’en trouve simplifiée. Également c’est un gain en temps et d’efficacité incroyable lors de la mise en place de vos projets : lorsque l’on connaît déjà les particularités d’un client, sa façon de travailler, ses attentes, ses valeurs, il est bien plus rapide et aisé de proposer des solutions adaptées dès le début de la collaboration. Cela diminue ainsi les allers retours pour validation et autres retouches.

Les avantages de la fidélisation client pour vos clients

Les avantages pour vos clients de vous rester fidèles répondent aux avantages pour votre entreprise d’avoir des clients fidèles. Il s’agit en effet également de leur côté d’un gain de temps car il n’ont pas à engager de nouvelles démarches de recherche de prestataires. Il s’agit aussi d’un gain d’énergie et d’efficacité car ils n’ont pas à expliquer de nouveau leur identité, cœur de métier et valeurs avant de lancer un projet avec vous. Par ailleurs vous serez plus enclins à offrir plus d’avantages à vos clients de longue date ou à leur faire une remise pour récompenser leur fidélité.

Pourquoi faire de vos clients des prescripteurs

Les avantages de la prescription pour votre entreprise

Peut être que ce n’est pas quelque chose que vous avez inclus dans votre stratégie B2B mais il est encore temps, surtout quand on sait que 84% des décideurs BtoB démarrent leur recherche de prestataires par la recommandation. Un client qui vous recommande après avoir fait l’expérience de la qualité de votre travail sera bénéfique pour vous car son avis ainsi que sa recommandation seront considérés comme sérieux et fiable. Cela représente aussi un gain de temps dans votre prospection d’autant que les nouveaux clients que vous gagnerez via ce canal seront déjà en partie convaincus par le sérieux de votre expertise.

Les avantages de la prescription pour vos clients

Vous prescrire en tant que prestataire avec lequel vos clients ont travaillé est l’occasion pour eux de valoriser les projets réalisés et dont ils sont fiers. Qu’il s’agisse d’un nouveau site internet, d’accompagnement par un cabinet d’avocat, de l’organisation d’un événement qui s’est très bien déroulé, vos clients satisfaits n’auront aucune peine à recommander votre travail autour d’eux car il s’agit avant tout d’une collaboration dans laquelle ils se sentent impliqués.

Comment fidéliser vos clients et en faire des prescripteurs

Avant de vous donner des pistes de méthodes de fidélisation clients, analysez pourquoi vos clients reviennent après la première collaboration. Sont-ils satisfaits de votre travail ? Reviennent-ils vers vous pour vos prix compétitifs ? Ont-ils été charmés par vos valeurs ? Autant de questions à vous poser afin d’identifier les leviers à actionner afin de fidéliser vos clients pour les faire rester, et surtout pour identifier quels clients pourront être vos ambassadeurs.

Quelques méthodes pour fidéliser vos clients

  • Bien les connaître : savoir qui sont ses clients, leurs spécificités, se tenir au courant des nouveautés de leurs domaines sont des actions de suivi de relation client payantes. En effet, les clients voient les efforts de votre équipe customer success même s’ ils n’en parlent pas de manière explicite, et cela renforce le sentiment de proximité qui est la clé pour fidéliser.
  • Se montrer disponible : si vos clients rencontrent un problème avec votre produit ou votre service, que ce soit un oubli de la méthode d’utilisation ou un bug plus important, il est vital de vous montrer réactif et à l’écoute. Ainsi un service client motivé, couplé avec des enquêtes de satisfaction client régulières vous aideront à rassurer et fidéliser vos clients.
  • Fournir conseils et contenus pertinents : se positionner comme la source de référence en cas de question au sujet de votre domaine d’activité est une méthode complémentaire de fidélisation. Alimenter votre blog et vos réseaux sociaux de conseils avisés aideront vos clients à vous considérer comme le prestataire évident dont ils ne peuvent se passer.
  • Proposer des exclusivités : afin de fournir une relation client privilégiée à vos clients fidèles ou que vous souhaitez fidéliser, leur proposer des exclusivités est un levier non négligeable. Que ce soit leur faire tester un nouveau produit ou service, les inclure dans une réflexion interne, ou encore les inviter à un événement en avant-première, proposer des exclusivités à vos clients les aideront à se sentir dans une relation d’exception.
  • Faire une collaboration : en fonction de votre activité et de celle de votre client, faire une collaboration ponctuelle peut être une belle manière de valoriser votre relation prestataire-client tout en la consolidant. Cela peut prendre la forme d’un événement, d’un article co-écrit, d’un jeu concours : les possibilités sont vastes !
  • Proposer un programme de fidélité : plutôt adapté au BtoC, le programme fidélité est transposable au BtoB en prenant des précautions afin de ne pas tomber dans une tentative de fidélisation sans âme qui risquerait de faire fuir vos clients. A titre d’exemple, chez nous dédions un article sous forme d’interview à tous nos clients qui atteignent les 30 recommandations sur notre site, ce qui est pertinent vis-à-vis du service, tout en utilisant une logique de motivation. Essayez simplement d’éviter la classique campagne emailing non personnalisée et sans intérêt pour votre client, qui risque de produire l’effet inverse de celui désiré.
  • Mettre en place une dynamique de gamification : rendre ludique le parcours client à travers des objectifs accompagnés de récompenses est une méthode de fidélisation efficace et novatrice. Il est possible de rendre léger l’utilisation de vos services qui peuvent ne pas forcément enchanter vos clients au premier abord par le biais d’étapes présentées comme des défis à relever.

Une fois que vous vous êtes assurés de la satisfaction de vos clients à travers d’actions de suivi et d’amélioration de votre offre, vous pouvez vous rapprocher des clients fidèles que vous avez identifiés pour leur proposer une démarche de prescription. Veillez à les aborder à un moment propice à la bienveillance : en effet, s’ il s’agit d’une mauvaise période pour leur activité, qu’elle soit fortement en baisse ou qu’elle mette leur activité sous pression, ils seront dans de moins bonnes dispositions pour vous recommander.

Quelques méthodes pour faire de vos clients vos prescripteurs

  • Inscrire la prescription dans votre programme de fidélité : votre démarche de fidélisation à travers un programme dédié peut être enrichi d’étapes de prescription. Vous pouvez par exemple récompenser une recommandation, un parrainage d’une manière pertinente pour votre client, que ce soit un mail de remerciement, une bouteille de champagne ou une offre exclusive.
  • Valoriser votre collaboration : afin de mettre en avant votre savoir-faire et l’activité de votre client, la réalisation d’études de cas est une bonne façon de faire de vos clients vos prescripteurs car cela leur permet de détailler votre collaboration. C’est un contenu pertinent pour la génération de leads mais aussi dans le cadre du référencement car c’est un contenu de qualité qui vous aidera à atteindre les classements d’agences de communication digitale, les classements de cabinets de conseil ou tout autre classement de votre domaine d’activité.
  • Utiliser le bouche-à-oreille digital : pendant digital du bouche-à-oreille classique, le bouche-à-oreille digital est un levier pour votre lead generation non négligeable. Il s’agit de vous assurer que votre e-réputation et spécifiquement votre e-reputation B2B est de qualité, à travers des actions simples comme répondre aux avis négatifs et valoriser les avis de vos clients ambassadeurs. Afin de mieux comprendre comment cela fonctionne, lisez notre article complet au sujet du bouche-à-oreille digital avec ses définitions et objectifs.
  • Formaliser avec le bao marketing : afin de maîtriser votre e-réputation, il est possible de faire valider vos avis clients B2B par un tiers de confiance. En effet, rassembler vos avis clients sur votre site est un bon début, mais un prospect qui a eu des mauvaises expériences avec certains prestataires sera plus rassuré s’il s’agit d’avis certifiés par un par un tiers de confiance. Organiser ainsi la récolte des avis clients est une technique de bouche-à-oreille marketing, ou en anglais “wom marketing”.
  • Valoriser via les réseaux sociaux : après avoir mis en place ces différentes méthodes, il est pertinent de mettre en avant ces initiatives qui certifient la qualité de votre travail sur vos réseaux, et tout particulièrement sur les réseaux sociaux BtoB. Vos réseaux sont une vitrine importante, qui vient en complément de la valorisation des recommandations clients B2B sur votre site.